Como perder seus clientes do jeito certo

Já falei muito sobre atendimento ao cliente nas palestras. É um tema muito requisitado porque ainda é uma das formas de gerar diferenciação nos negócios. Ainda é…

Também porque o atendimento é a face humana do comércio. É quando se agrega empatia, confiança, informação e começa a possível fidelização.

Preço igual, qualidade igual (excluindo as empresas caras de pau), produto igual, serviço muito parecido ou igual. Sobrou o atendimento não é?

Já que tem tanto profissional vendedor que insiste em não atender bem, por falta de preparo, ou por displicência, decidi então falar sobre como perder clientes.

Isso mesmo. Como perder clientes. Talvez o efeito seja mais interessante para alertar as pessoas sobre atendimento e vendas.

O momento do atendimento é seguido de uma venda ou de uma perda do cliente. Então as dicas também se estenderão às vendas.

Direto ao assunto, aí vão:

• Pense que você é a “sensação do momento” e que é a única opção do cliente (isso vai acelerar a antipatia e a velocidade que ele corre rumo ao concorrente).

• Seja arrogante desde o começo, especialmente ao responder as perguntas.

• Trate o cliente com frieza e indiferença (as pessoas buscam sensações boas, mesmo ao comprar, pois o cotidiano já tem muitos aborrecimentos).

• Divida a atenção entre o cliente e alguma outra coisa (por exemplo, outro cliente, o telefone, uma reunião…).

• Se você tem um produto comum, coloque o preço dele muito acima da média. (enfim…)

• Se você tem um produto realmente diferenciado, coloque o preço lá embaixo (isso mesmo! O (a) cliente vai achar estranho o preço muito baixo e vai comprar de quem tem o preço mais alto já que o produto é diferenciado).

• Não entregue o que prometeu (pode ser um produto e principalmente serviço, que é fabricado no pós-compra). É uma ótima oportunidade de estragar a imagem da empresa e possivelmente ganhar comentários ruins no ambiente virtual. Isso ajudará você a perder mais clientes, além do primeiro que se foi.

• Não ouça o cliente. Dê prioridade à sua fala e ao que você pensa.

• Minta para o cliente. (Caso ele descubra a mentira será irreversível a possibilidade de criar confiança novamente).

• E por fim, essa dica vai para diretores e gerentes de vendas e atendimento e donos de negócio; trate sua área de vendas e atendimento como uma área meramente operacional. Pense que ela não é uma área estratégica que precisa cuidar dos detalhes.  Isso vai ajudar a empresa a sair do mercado mais rápido.

Refletir é bom e às vezes os caminhos não convencionais trazem reflexões mais significativas.

Cuide de seus clientes. Eles são a esperança da sua empresa, emprego ou gestão.

Bons negócios.

Sobre o Colunista: Daniel Bizon, é pós-Graduado em Marketing Estratégico pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais é coautor dos livros Ser Mais em Gestão de Pessoas e Motivação em Vendas. Seu trabalho tem um grande diferencial: informação e mágica juntos, resultando em palestras de alto impacto para gerar conhecimento, motivação e transformação nos negócios. Em 02 anos consecutivos recebeu o título “Speaker of The Year Brazil” (Palestrante do Ano Brasil) pelo Latin American Quality Institute, a mais importante Organização de reconhecimento da Qualidade da América Latina. Em Buenos Aires – Argentina recebeu o Prêmio Latino-Americano de Qualidade 2011 (Latin American Quality Awards 2011), como um dos melhores palestrantes da América Latina.

E-mail de contato: contato@danielbizon.com.br – Acesse o site do palestrante Daniel Bizon: http://www.danielbizon.com.br/

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