Gerenciamento da comunicação: Quem não se comunica…

Para o artigo de hoje escolhi um assunto que tem muita importância para o nosso desenvolvimento e desempenho, não só em nossa profissão como Gerentes de Projetos, mas em todos os aspectos da nossa vida – a comunicação.

Como dizia José Abelardo Barbosa de Medeiros, mais conhecido como Chacrinha, o velho guerreiro e um dos maiores comunicadores da televisão brasileira, com enorme sucesso entre as décadas de 50 e 80: “Quem não se comunica, se trumbica!”.

Podemos interpretar esse famoso bordão de duas formas. A frase “Quem não se comunica…” pode ser relacionada com a efetiva falta de comunicação daquelas pessoas que são muito introspectivas, tímidas e caladas. Indivíduos que não tem a habilidade de se comunicar com outras pessoas e que, por conta disso, acabam apresentando limitações de relacionamento e dificuldades para trabalhar em grupos. Para falar sobre esse assunto precisamos nos enveredar pelo mundo da psicologia, filosofia, e outras áreas das ciências humanas, que não é o objetivo desse artigo. A segunda interpretação, a que vamos discutir nesse artigo, é a relacionada com a comunicação falha, problemática e ineficiente. Nesse caso, embora haja efetivamente uma comunicação estabelecida – as pessoa falam, trocam e-mails, fazem reuniões, etc. – essa comunicação não consegue atingir seus objetivos plenamente.

Comunicação em Gerenciamento de Projetos é tão importante que é uma das dez áreas de conhecimento do Guia PMBOK^®, do PMI (Project Management Institute) – Gerenciamento das Comunicações do Projeto (página 287), contendo três processos: Planejar o gerenciamento das comunicações; Gerenciar as comunicações; Controlar as comunicações.

É uma das atividades mais importantes executada pelo Gerente de Projeto, ocupando entre 80 e 90% do seu tempo na sua condução, sendo responsável pela integração da equipe, transmissão de informações para os stakeholders, negociação, alinhamento de informações e pessoas, passar instruções, liderança, etc.

De acordo com o seu objetivo, entidades envolvidas, formalidade, etc. as atividades de comunicação assumem várias dimensões. Os itens abaixo apresentam algumas dessas dimensões:

• verbal, escrita e visual;
• formal (relatórios, minutas, contratos) e informal (e-mails, memorandos, discussões online, mensagens);
• vertical (entre níveis hierárquicos superiores e inferiores) e horizontal (entre pares);
• interna (dentro do projeto) e externa (com stakeholders externos à organização do projeto);
• verbal (inflexão de voz) e não verbal (linguagem corporal).

Para cada publico e situação, cabe aos interlocutores identificarem a dimensão e meios corretos para transmitirem de forma eficiente sua mensagem.

Falando em interlocutores e transmissão da mensagem, vale a pena citar o processo e elementos da comunicação, mostrados na figura a seguir.

Acredito que os amigos leitores, com maior ou menor nível de detalhes, já tiveram contato e conhecem esse processo e seus elementos. Por essa razão, não vou me entender na discussão do diagrama. Vou apenas destacar dois pontos que julgo vitais para o estabelecimento de uma comunicação eficaz: o ruído e a responsabilidade do emissor.

O ruído é todo elemento que, de alguma forma, impede ou atrapalha a comunicação clara entre o emissor e o receptor, atuando sobre o meio, o canal, ou a mensagem. Intuitivamente, pensamos no ruído como aquele barulho que nos impede de conversar com aquela(e) moça(o) interessante na balada do fim de semana; ou os ruídos da operação de uma fábrica ou obra que nos impedem de passar as instruções exatas para o encarregado dos trabalhos. Esse é o ruído físico que, sem dúvida, pode comprometer muito a comunicação entre dois ou mais interlocutores.

Mas há outros tipos de ruído que são igualmente importantes e, por vezes, mais difíceis de serem identificados. Também é ruído: a escolha errada do canal de comunicação, por exemplo, quando se faz uma comunicação formal, utilizando um canal informal; problemas na codificação e decodificação da mensagem, por exemplo, quando se utiliza acrônimos e jargões pouco conhecidos pelo receptor; problemas no meio de comunicação, por exemplo, quando os interlocutores utilizam uma língua que não dominam plenamente; problemas com o ambiente, quando se permite que as pessoas utilizem computadores e/ou smartphones durante reuniões. Enfim, tudo o que tem potencial para atrapalhar uma comunicação pode, e deve, ser considerado como um ruído.

Outro ponto a ressaltar é a responsabilidade do emissor em um processo de comunicação. Qual é a sua responsabilidade? Você tem um palpite? Sua responsabilidade é total! Isso mesmo! O emissor é totalmente responsável pelo sucesso do processo de comunicação. Sabe por quê? Simplesmente porque ele é o único indivíduo que conhece plena e integralmente a mensagem que deve ser comunicada. Até que o emissor termine e garanta que a mensagem tenha sido passada e completamente compreendida, ele é o único que a conhece integralmente. Concorda?

Na prática isso significa que o emissor é responsável por selecionar todos os elementos – codificação, meio e canal – e utiliza-los com qualidade, eficácia e eficiência, garantindo o sucesso da comunicação. Também é sua responsabilidade identificar e gerenciar as possíveis fontes de ruídos do processo. Mas, com toda essa responsabilidade, como o emissor garante que sua mensagem foi entendida? A resposta é muito mais simples do que parece: utilizando-se do feedback. O emissor sempre deve solicitar ao receptor um feedback sobre o que este entendeu da mensagem, através de perguntas simples como: O que você entendeu? Diga-me, em suas palavras, o que você entendeu? De sua opinião sobre esse assunto. Analisando as respostas à estas perguntas, o emissor consegue definir se a mensagem foi totalmente entendida, ou não. Simples, não é? Mas nem sempre nos lembramos de pedir feedback na nossa comunicação.

Outro ponto importante na comunicação é a construção do conteúdo e forma da mensagem a ser transmitida. Mensagens confusas, com conteúdo inadequado, dificultam seu entendimento e diminuem a nossa produtividade. Pouco adianta utilizarmos a codificação e o meio/canal apropriados se a mensagem não estiver bem construída, clara e adequada. Para nos ajudar a construir mensagens compreensíveis, claras e eficazes, melhorando nossa produtividade e facilitando seu entendimento, podemos utilizar os 7Cs da Comunicação.

Você pode usar os 7Cs como uma forma de checklist, verificando se a mensagem esta::

• Clara
• Concisa
• Concreta
• Correta
• Coerente
• Completa
• Cortês.

Lembre-se: uma comunicação eficaz e eficiente aumenta a produtividade da equipe e diminui a ocorrência de problemas na execução de projetos.

Uma ótima semana a todos!

Referência Bibliográfica:

• Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK^® Guide) – Fifth Edition. USA: Project Management Institute, Inc., 2013.
• Vida e obra de José Abelardo Barbosa de Medeiros, o Chacrinha, em http://pt.wikipedia.org/wiki/Chacrinha

Sobre o Colunista: Alexandre Zoppa, PMP, SpP, MSP Foundation, com mais de 15 anos de experiência em gerenciamento, é engenheiro eletrônico formado pela Escola de Engenharia Mauá, pós-graduado em Administração de Empresas pela FAAP e com aperfeiçoamento em Gerenciamento de Projetos pela George Washington University. É instrutor em Gerenciamento de Projetos e colunista do PMKB. Hoje atua como coordenador de planejamento Arcadis Logos. Já foi PMO na Ambev e Líder de Planejamento na ABB S.A., entre outras.

E-mail de contato: alexandrezoppa@yahoo.com.br;

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