Publicado em 18/07/2014
- Deixe a burocratização para seu concorrente – Cheguei de madrugada, em um hotel no litoral da Bahia para apresentar palestra, em uma convenção de vendas. Expliquei ao recepcionista do hotel que o voo atrasou, estava bastante cansado e solicitei a possibilidade de preencher o formulário posteriormente. Qual foi a resposta? Recebi um “não”, o mais rápido que você possa imaginar. Se pelo menos, o hotel ligasse, no dia do meu aniversário para dar parabéns, já seria um motivo para entender a exigência de tantas informações naquele formulário. Qual a dificuldade em reduzir a permanência do cliente na recepção? Se na sua empresa, o cliente precisa preencher um extenso formulário, elimine dados desnecessários. Deixe a burocratização para seu concorrente e perceba na prática, que as pessoas estarão reagindo de maneira positiva, sempre que você valorizar e otimizar o tempo do cliente.
- Deixe as desculpas para seu concorrente – Ao exercer um cargo de liderança, não permita que uma situação de risco, equívoco ou devolução de mercadoria, seja corrigida no futuro. O tempo é veloz, dinâmico e exigente. Não deixe para amanhã a correção de algo que ocorreu de maneira negativa. Procure assumir com todo o seu time, o compromisso de deixar as desculpas para seu concorrente. Coloque em prática os 3R’s a seguir: Relacionamento, Resultado e Recomendação. Busque valorizar o relacionamento com o cliente, lembrando que o resultado do atendimento gera uma recomendação. Quanto maior a sua dedicação, comprometimento, capacidade de superação e desejo para surpreender, com ênfase nos resultados, mais o seu desempenho torna-se evidente. Faça a seguinte reflexão: Se cada cliente que você possui, indicar o seu trabalho para mais uma pessoa, qual é o resultado? O dobro do que você tem hoje. Vamos tentar?
- Disponha colocar em prática, os itens acima e perceba que atendimento não é somente falar, mas fazer acontecer. Todas as pessoas do seu time podem contribuir para fazer acontecer algo a mais, melhorar o atendimento, aumentar o relacionamento e intensificar a fidelização do cliente. São pessoas que fazem a diferença no atendimento. Quando há cooperação, torna-se mais compreensível o entendimento, de que uma meta é de todos. Faça um excelente trabalho de relacionamento, mesmo quando não há ninguém olhando e, deixe para o seu concorrente a catástrofe de um atendimento ineficaz.
Sobre o Colunista: Dalmir Sant’anna, foi premiado nos últimos anos pelo SBT e pela Record News com o prêmio “Palestrante Destaque Empreendedor”. Conquistou Mestrado em administração de empresas. Pós-graduado em gestão de Pessoas e em Magistério superior. Bacharel em Comunicação Social – Publicidade e Propaganda. Um profissional que não parou no tempo, dedicando-se aos estudos sobre o comportamento humano. Na área educacional é professor de pós-graduação e autor dos livros “Oportunidades” e “Menos pode ser Mais”. Com frequência é convidado para apresentar palestras no Brasil e no exterior em inúmeros congressos e convenções, desenvolvendo em cada palestra, um conteúdo personalizado com temas direcionados ao comprometimento, cooperação, cooperativismo, liderança, trabalho em equipe e vendas.E-mail de contato: dalmir@dalmir.com.br
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