Acordos e Gerenciamento de Níveis de Serviço

Este artigo trata do estabelecimento de acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement) e de uma metodologia de gerência de nível de serviço (SLM – Service Level Management). Além de informar as características destes tipos de acordos, o artigo destaca a importância de sua ligação com objetivos de negócios e projetos reais, que atendem as necessidades dos clientes, o que pode ser reforçado com a aplicação de uma metodologia de gerenciamento de nível de serviço (SLM).

1. Introdução

Os acordos de nível de serviço são comuns na área de tecnologia de informação (TI), mas podem ser aplicados em para outros tipos de serviços, inclusive no gerenciamento de projetos.

Os princípios gerais para estabelecimento de SLAs são os mesmos, independente do serviço oferecido e partem da aplicação da metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act), que inclusive consta da norma NBR ISO/IEC 20000-1:2011 da ABNT (2011), que trata de gestão de serviços e é mencionada como uma técnica de gerenciamento de qualidade para melhoria contínua no PMBOK do PMI (2013).

Os acordos de nível de serviço devem especificar os requisitos para o provedor de serviço planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS). Os acordos incluem o desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços para cumprir os requisitos do serviço.

Este artigo apresenta as características e o conteúdo de um SLA, além de uma metodologia para gerenciamento deste tipo de acordo (SLM).

2. Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement)

De acordo com Ribas (2005), um acordo de nível de serviços é um documento que declara as partes envolvidas; as condições do acordo, que serviços de suporte e aplicações estão incluídos; penalidades para o não cumprimento do acordo; pagamentos de honorários; políticas adotadas; termos de modificações; relatórios (freqüência de geração do relatório e o nível de detalhe da informação); e responsabilidades de ambas as partes.

Segundo LaBounty (2008), os principais benefícios de um SLA são:

• Estabelecer uma via de responsabilidade de mão dupla;
• Criar níveis de serviço negociados e padronizados;
• Documentar níveis de serviço;
• Definir claramente critérios para a avaliação do serviço;
• Fornecer uma base para melhoria de níveis de serviço;
• Padronizar métodos para comunicar as expectativas de serviço.

Uma das questões mais importantes num SLA é a definição de critérios e indicadores objetivos, claramente mensuráveis e com apuração rápida. Desta forma se minimiza a subjetividade na avaliação da contratante e da contratada sobre o serviço prestado, ilustrada na figura 1, que explicita o conceito de “qualidade percebida”.

Figura 1 – Controle de Qualidade de um SLA

Fonte: Elaboração própria.

2.1. Conteúdo de um SLA

O conteúdo básico de um SLA é o mesmo de um contrato padrão de fornecimento de serviços, conforme artigo anterior (LANZ; LANZ, 2013), acrescido de cláusulas específicas (DUARTE, 2013), por exemplo:

• Definição e escopo detalhado do serviço/ produto (o que se inclui e o que se exclui);
• Horário de atendimento e prestação de serviços
• Contatos e procedimentos para requisição de serviços
• Pré-requisitos do cliente; metas mensuráveis;
• Disponibilidade;
• Metas de desempenho/ capacidade do serviço (tempo de resposta, volume) incluindo prazos limite para determinados dias;
• Continuidade;
• Segurança;
• Padrões e procedimentos;
• Definições e situações de emergência;
• Reclamações e procedimentos de escalação;
• Procedimentos de mudança;
• Relatórios que devem ser produzidos;
• Freqüência das reuniões de revisão;
• Contabilidade de custos e cobrança (se aplicável);
• Regulamento de bônus/ multas.

3. Gerência de Nível de Serviço (SLM -Service Level Management)

Caiado (2009) ao analisar a abordagem para gerenciamento de níveis de serviço ITIL (2013) destaca a importância do gerenciamento de nível de serviço (Service Level Management – SLM).  Não porque o SLM garanta o cumprimento de SLAs (Service Level Agreements). Mas sim, porque o SLM garante que acordos sejam feitos e que esses acordos levem em consideração as necessidades de negócio dos clientes. Cumprir ou não SLAs é irrelevante se os acordos não refletirem necessidades reais de negócio.

A gerência de nível de serviço é uma metodologia disciplinada e proativa de procedimentos aplicados para assegurar que os níveis adequados de serviço sejam prestados a todos os usuários, de acordo com as prioridades da organização e a custos exeqüíveis Entre os produtos de um SLM temos: monitoração, relatórios, análise e administração. (RIBAS, 2005).

Segundo Duarte (2013), o propósito do gerenciamento de nível de serviço é assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas tangíveis. Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos e por meio de ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.

Na visão do autor, o gerenciamento de nível de serviço tem como objetivo:

• Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços fornecidos;
• Fornecer e melhorar a comunicação com o negócio e os clientes;
• Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços;
• Manter claras as expectativas sobre os níveis de serviço a serem entregues;
• Procurar sempre melhorar as metas e serviços entregues.

Para Duarte (2013) também faz parte do escopo do SLM:

• Fornecer um ponto de contato para clientes e gerentes de negócio de uma organização em relação aos níveis de serviço;
• Por meio de acordo de nível de serviço também devem ser verificados os acordos de nível operacional e contratados de apoio;
• Produzir e acordar requisitos de nível de serviço para todos os serviços novos planejados e alterados.

Considerações finais

A proposta deste artigo foi a apresentação das características e do conteúdo de um SLA, além de conceitos básicos da metodologia para gerenciamento de níveis de serviço (SLM).

O ponto mais importante é que tanto o SLA, quanto o SLM devem servir as necessidades do negócio ou projeto, atendendo ao objetivo de garantir a qualidade e disponibilidade de produtos e serviços para os clientes. O estabelecimento de um SLA e seu gerenciamento (SLM) proveem as bases para a melhoria continua, ao definirem critérios, padrões e uma linguagem comum entre contratantes e contratados.

Os modelos propostos devem sempre estar sujeitos a revisões e adaptações ao contexto de cada organização.

Referências

ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR ISO/IEC 20000-1:2011 – Tecnologia da informação — Gestão de serviços – Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços. 2011.

CAIADO, Bruno. SLM na Prática – Níveis de serviço: tão necessários, quanto inúteis. 2009. Disponível em <itsmnapratica.com.br/niveis-de-servico-tao-necessarios-quanto-inuteis/> Acesso em 16/09/2013.

DUARTE, Diego. ITIL – Resumo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) – Service Licence Agreement (SLA). 2013. Disponível em <http://www.purainfo.com.br/itil/itil-resumo-de-acordo-de-nivel-de-servico-ans-service-licence-agrement-sla/> Acesso em 16 set. 2013

ITIL, ITIL Service Management. 2013. Disponível em <http://www.itil-officialsite.com/home/home.aspx> Acesso em 16 set 2013.

LABOUNTY, Char, “How to To Establish and Maintain Service Level Agreements”, 2008. HDI Focus. Disponível em < http://www.hdibrasil.com.br/index2.php?option=com_content&do_pdf=1&id=379 <Acessado em 26/11/2008>.

LANZ, Luciano Quinto; LANZ, Renata. Modelos de Contratos em Projetos. 2013. PMKB – Project Management Knowledge Base. < https://pmkb.com.br/>

PMI – Project Management Institute. A guide to the Project management body of knowledge (PMBOK Guide). 5a edição. 2013.

RIBAS, Júlio César da Costa, Contratos de Nível de Serviço – Primeiro seminário do Projeto SLA Energia, Florianópolis, 2005.

Sobre o Colunista: 

Luciano Quinto Lanz, certificado como Project Management Professional (PMP) pelo PMI, Doutorando em Administração e Mestre em Administração pela PUC/RJ, MBA em Finanças pelo IBMEC-RJ, Pós-graduado em Auditoria Fiscal e Tributária pela UGF e em Docência do Ensino Superior pela UCAM-RJ, graduado em Administração pela UFRGS. Trabalha há mais de quinze anos na área financeira, em empresas como IBM Brasil, TV Globo, Embratel, Sistema Globo de Rádio e Concremat. Atualmente trabalha no BNDES.

E-mail de contato: lqlanz@yahoo.com.br

Sobre a Colunista: 

Renata Lanz, Engenheira de Telecomunicações pela UFF, Mestre em Telecomunicações pela PUC-Rio, MBA em Marketing pela FGV e certificada como Project Management Professional (PMP) pelo PMI. Atualmente trabalha na Oi Telecom na área de Produtos para o Segmento Empresarial.

E-mail de contato: remartins02@yahoo.com.br

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