ENTREVISTA: A arte de Encantar o Cliente – Marcio Ruzon

Hoje a entrevista é com o Marcio Ruzon (CEO Brain Brands Brasil e Sócio Proprietário da Pingo Shop Consultoria Acadêmica e Empresarial),  palestrante do 2º Congresso Nacional de Gerenciamento de Projetos – Conagp. O tema é A arte de encantar o Cliente.

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1) Como o projeto encanta o cliente?

Marcio: Na verdade, o Projeto já vem encantado do Cliente. O que precisamos fazer é dar vida àquele sonho, por meio das nossas habilidades, competências e atitudes. Vamos a um exemplo: quando o Cliente nos contata para reformular um sistema ou método em sua empresa, ele está pensando para além dessa solicitação. Ele quer se atualizar, quer sua empresa no topo, quer seu pessoal engajado. Mas a forma resumida que ele nos procura é “reformular sistemas e métodos”. Cabe ao gestor do Projeto (e sua Equipe, claro!), cavarem esse sonho atrás do pedido, descobrir o que o Cliente não disse. Se ele conseguir tocar o coração do Cliente, a chance de êxito é bem maior.

2) O cliente está cada vez mais exigente? Por que?

Marcio: Sempre houve exigência. Os negócios não são como antigamente porque os negócios não são para antigamente. Mas sempre houve certo grau de exigência. A diferença hoje é a fluidez dessas exigências, são as abstrações escondidas atrás das relações. Na época do escambo, por exemplo, era a quantidade justa de soja pela quantidade justa de açúcar. Hoje o Cliente não quer mais só o produto ou serviço, quer a experiência embutida neles. E o Gestor de Projetos precisa ir além se quiser oferecer excelência.

3) O que deve se ter cuidado ao encantar o cliente?

Marcio: Equilíbrio, sempre! O Cliente hoje tem mais acesso às informações. portanto é perigoso querer subestimar sua inteligência. Perigoso e antiético. Então precisamos “encontrar a veia” de cada Cliente, e personalizar o atendimento, considerando a ética como corolário dessa relação. Uma coisa é ter empatia, a outra é ser piegas. Uma coisa é oferecer experiência, a outra é incomodar. Por isso precisamos desse cuidado, dessa autocrítica. Sentir cada Cliente e adaptar o atendimento às suas necessidades e anseios.

4) Mensagem em aberto para falar sobre sua palestra.

Marcio: Meu conceito de transcendência contratual pretende resgatar o valor humano das negociações, ir além do que prescreve o contrato. Às vezes nem o Cliente imagina o que quer a fundo, ele o sabe na superfície. Quando descobre que seu Projeto é mais nobre do que imaginava, seus olhos brilham, seus poros dilatam, aí podemos dizer que transcendemos o contrato. Essa deve ser a busca de cada gestor e gestora de Projetos.

Sobre o Entrevistado:

Marcio Ruzon – Graduando em Direito e Investigação Forense – SFC , SCDM-A pela Scrum Study – Gerente de Projetos na Brain Brands Brasil Gerenciamento de Projetos. CEO Brain Brands Brasil e Sócio Proprietário da Pingo Shop Consultoria Acadêmica e Empresarial. E-mail: marcioruzon@gmail.com  Linkedin: http://bit.ly/2SYvvL8

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