Sua empresa conhece as necessidades e os desejos de todos os seus clientes?

Sua empresa tem clientes especiais? Como são tratados os clientes não-especiais? 

Clientes são apenas diferentes

Para algumas empresas você pode ser um cliente especial, para outras você poderá ser considerado um cliente normal e, certamente, para muitas organizações talvez você deva ser classificado como um cliente qualquer.

Você – caro leitor – é cliente especial de alguma empresa? Provavelmente sim, não é? E a sua empresa? Ela tem clientes especiais? Também tem?

Então, por favor, me responda: _ E os outros clientes da sua empresa? São classificados como o quê? “como clientes não especiais”? “como clientes simples”? Ou “clientes piores”?

Quando paramos para analisar a complexa relação existente entre empresas e consumidores podemos afirmar que não existem clientes piores ou melhores e, na verdade, existem sim clientes diferentes uns dos outros.

Com certeza alguns compram mais do que outros, uns querem pagar mais caro por um serviço de luxo e outros preferem artigos mais modestos – e, com o passar do tempo, isso talvez possa mudar.

Porém, todos são clientes especiais pelo simples fato de terem se tornado a razão da existência de qualquer empresa. Isto é, são eles que compram seus produtos – ou serviços – e quem determina o tipo de cliente é você.

Dessa forma, aconselhamos às pessoas a não abrirem um bar se não forem capazes de aturar um bêbado ou se tornarem obstetras se não forem capazes de acordar de madrugada. Não se tornem técnicos de futebol se não forem capazes de suportar a crítica de milhares de colegas de profissão.

Pode-se afirmar que todos os consumidores do seu comércio – ou do seu serviço – são seus clientes e, diante disso, resta saber o que cada um deles necessita ou deseja. Entenda seus motivos, comunique-se abertamente com eles e garanta que eles entenderam perfeitamente qual é o seu negócio.

Avalie bem quando – e como – eles julgam seus produtos, seus serviços ou seu atendimento. Verifique se, em cada um desses momentos, os critérios abaixo estão sendo seguidos:

• Presteza: Atender seus clientes no tempo adequado;
• Cortesia: Boa educação, respeito e sorriso;
• Competência: É a demonstração de somos capazes de realizar o que nos propomos fazer;
• Segurança: Garantir que não haverá nenhum dano aos clientes;
• Acessibilidade: Todas as vezes que eles quiserem deverão ter acesso à empresa rápida e facilmente;
• Aparência, Elegância e Harmonia: Para não ferir os padrões de estética e higiene dos seus clientes;
• Custos: O preço que eles percebem ser juto pagarem por um produto (ou serviço) à altura de seus desejos ou necessidades.

Somente assim as empresas conseguirão transmitir confiabilidade – habilidade de cumprir o que foi prometido – e, com o tempo, elas construirão o maior patrimônio das organizações: _ a credibilidade.

Portanto, se a sua empresa está julgando seus clientes como bons, maus, chatos, simpáticos, certos, errados, pobre, ricos, especiais ou normais……… desculpe-me; mas, sua organização está convivendo com sérios problemas de qualidade, pois o cliente sempre tem razão……mesmo que ele não tenha nenhuma.

Sobre o Colunista: Julio Cesar S. Santos, Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Vários Jornais no RJ, autor dos seguintes livros: “Promoção e Merchandising Eficientes Para Pequenas Empresas” e “Vendedor Profissional” (Ed. Aprenda Fácil); “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e “Liderança, Atitude e Comportamento Gerencial (Ed. Clube de Autores); “Estratégia: o Jogo Nas Empresas” e “Planejamento de Vendas” (AGBook Editora) e Co-Autor de “Trabalho e Vida Pessoal – 50 Contos Selecionados” (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001).Por mais de 25 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços.Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos presenciais e à distância nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.Graduado em Administração de Empresas, Especialista (MBA) em Marketing e Mestre em Gestão Empresarial.

E-mail de contato:  jcss_sc@yahoo.com.br / profigestao@yahoo.com.br  – Site: www.profigestaoblog.blogspot.com

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