A importância do sistema de gestão da qualidade e seus benefícios

RESUMO

Os conceitos da qualidade mudaram consideravelmente ao longo do tempo. De simples operações em processos de manufatura, direcionadas para produzir pequenas melhorias localizadas, a qualidade passou a ser considerada um dos elementos fundamentais da gestão das organizações, tornando-se fator crítico para a sobrevivência das organizações produtivas, pela consolidação de bens tangíveis, serviços e processos nos mercados. Esta nova perspectiva do conceito e da função básica da qualidade decorre, diretamente, da crescente concorrência que envolve os ambientes em que atuam pessoas e organizações. Embora seja possível ter vários enfoques relacionados à qualidade, seu conceito necessita ser traduzido para o âmbito organizacional, ou seja, precisa ser operacionalizado na organização. Surge-se então a necessidade de gerenciar o conjunto de atividades relativas à qualidade, de modo que atenda qualquer que seja o enfoque, utilizando-se então o conceito de Gestão da qualidade A finalidade deste intento é demonstrar como é importante a gestão da qualidade dentro das organizações e o que ela traz de benefícios às organizações industriais e de serviços[1].

Figura 1: Sistema de gestão da Qualidade

INTRODUÇÃO

Desde a área dos artesãos, a qualidade, de um modo geral passou por quatro grandes fases: A era da Inspeção, a Era do Controle estatístico da qualidade, A era da Garantia da Qualidade e por último á era da gestão da qualidade, cenário este que vivenciamos nos dias atuais nas grandes corporações. Grandes são as revoluções que o Departamento da qualidade sofreu ao longo desses anos, e essas modificações, melhorias que podemos chamar ainda são vistas dia a dia, com revisões de Normas de gestão, novo direcionamento do foco ao cliente, com base na perspectiva do que o cliente está buscando hoje. Mas como lidar com essas mudanças de cenário e de foco? __ O que as organizações esperam da qualidade nesse cenário capitalista tão acirrada nos dias de hoje? É com base nessas perguntas que, desde 1980 a Sede da ISO  “International Organization for Standardization” (Organização Internacional para Padronização) com sede em Genebra, tem acompanhado a revolução no cenário de consumo e da exigência da sociedade moderna em todo o mundo, onde, de tempos em tempos tem propondo novas normas regulamentares às organizações industriais e de serviços, revisões e adequações das outras normas que já estão inseridas neste contexto, de modo a direcionar todo foco e atenção ao cliente. Tempos atrás, ouvia-se muito em satisfazer as necessidades dos clientes, tanto que as normas ISO 9001 quando surgiram, vieram com grande foco em atender essa necessidade. Hoje em dia, satisfazer a necessidade do cliente já não é mais um diferencial a estas organizações que buscam sobreviver nesse mercado competitivo, e sim superar as expectativas dos clientes. Os clientes, neste cenário moderno estão mais exigentes e com o poder de escolha muito grande, por esta razão as empresas tem que reinventar produtos que, vislumbre os olhos dos clientes e que ofereça algo que ainda este cliente não encontrou no seu concorrente. É sobre esta ótica que vem a tona “Superar o cliente” ao ponto de não deixar dúvidas entre escolher o seu produto ou adquirir do seu concorrente. Com base neste preceito, grandes organizações têm dado foco e atenção ao departamento da qualidade, considerado hoje o coração da empresa. Já os departamentos da qualidade têm passado por grandes mudanças, sejam elas normativas ou de visão estratégica destas empresas, com o foco direcionador em reduzir os custos da má qualidade, direcionar projetos de melhorias com o objetivo de reduzir os custos elevados destas empresas, dar uma atenção maior ao cliente e principalmente se comprometer a ajudar o cliente durante e após a aquisição de um determinado produto desta empresa, a qual definimos como pós-venda.

Mas de nada adianta o departamento da qualidade, em geral estar atento a estas mudanças se de tudo, não for, capaz de preservar a integridade dos produtos de sua empresa, ser capaz de dar uma resposta ao cliente durante uma possível reclamação de um produto adquirido, sem contar a preocupação de gerenciar os riscos inerentes ao um determinado produto de segurança, muito visto no setor automotivo. É por essas e outras razões a importância de uma organização em ter um sistema de gestão da qualidade robusto, que busque suprir essas necessidades, de tal modo a superar as expectativas do cliente.

DESENVOLVIMENTO

Foi com base nesta preocupação e nesta mudança de conceito da qualidade, que surgiu normas da série ISO 9001. Com o final da segunda guerra mundial, representantes de vários países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma entidade com o objetivo de unificação dos padrões industriais, objetivando facilitar o desenvolvimento mútuo internacional. A nova organização foi chamada de International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), ou ISO, como ficou conhecida, cujo nome deriva da palavra grega ISOS, que significa “igual”. A ISO iniciou oficialmente as suas operações no ano de 1947, tendo sua sede em Genebra, na Suíça. Com os desafios do início da globalização, cresceu a necessidade de normas e padrões internacionais, resultando que, em 1987, surgiu a primeira ISO 9000, com forte influência da norma britânica BS 5750 (publicada pela primeira vez em 1979) e das “MIL SPECS” (normas militares americanas). As normas da série ISO 9001, foram estabelecidas com base em uma ferramenta desenvolvida por Deming, conhecida como o ciclo do PDCA ( PLAN -DO CHECK- ACT),  O ciclo é composto por quatro etapas. P – Plano de ação traçado com base nas soluções propostas para solucionar os problemas e alcançar as metas definidas; D – Implementar as soluções transferindo o conhecimento gerencial para os clientes, apoiando a execução das ações planejadas; C – Os profissionais acompanham todas as ações planejadas e verificam se as metas foram atingidas; A – A equipe elabora planos adicionais para garantir o alcance e superação das metas preestabelecidas, além de padronizar a melhores práticas. Utilizando-se desta ferramenta e com procedimentos, registros, técnicas para reter produtos não conformes e de ferramentas capazes em solucionar problemas e fazer previsibilidade de uma ocorrência de produto não conforme, consegue-se atingir o resultado esperado pelas organizações de modo geral, melhorando a sua performance interna[2].

Figura 2: Ciclo do PDCA de Deming

Segundo Vicente Falconi  em seu livro “O Verdadeiro Poder” nos remete afirmar que:

Existe três fatores são fundamentais para a obtenção de resultados: Liderança, Conhecimento Técnico e Método. A liderança é o fator mais importante numa organização. Sem esta não acontece nada. De acordo com Falconi, liderar é bater metas consistentemente, com o time fazendo certo. Um bom líder deve conseguir resultados por meio das pessoas, logo o líder deve investir um tempo substancial no desenvolvimento do seu time.[3]

Portanto, não somente basta uma organização em implantar um sistema de gestão, certificar e ter esse certificado fixado na parede.  É preciso gerir este sistema de gestão, é preciso que as organizações, de um modo geral, através dos homens de frente dessas organizações estejam inseridos e engajados neste sistema, pois um sistema de gestão que compreenda de procedimentos, normas internas e externas a se cumprir, requisitos de cliente, de auditorias constantes e do monitoramento de todos os processos inseridos neste sistema de gestão, saberá perfeitamente a que rumo tomar durante a percepção negativa de um determinado grupo de clientes.

Figura 3: Indicador de Performance da Qualidade

CONCLUSÃO

É notório afirmar que, um sistema de gestão da qualidade, tem grande influência nos resultados de uma organização e que bem implantado e gerido, é evidente os resultados que se traz para esta organização, através dos seus indicadores de performance, bem como a satisfação do cliente em ser atendido à sua necessidade. Como também é notório os resultados destas empresas quando se há pessoas do alto escalão, envolvidas diretamente no sistema de gestão, gerando análises críticas, direcionando recursos, cobrando ações para os resultados com performance negativa, incentivando o time através de sua liderança, motivando a equipe por uma qualidade melhor, pregando o slogan de “Receber certo, Fazer certo e Entregar certo. Portanto, uma boa liderança, engajada e atenada para a gestão da qualidade, bem como um sistema de gestão implantado e robusto, apresentam resultados fantásticos à qualquer organização industrial ou de serviço, onde sem dúvida, clientes são bem atendidos e de modo geral satisfeitos com seus produtos e com a organização.

Figura 4: Destaque Qualidade Premiada

BIBLIOGRAFIA

• CARVALHO Marly Monteiro de; PALADINI Edson Pacheco. Gestão da qualidade:Teoria e casos. 2 Edição. 8 Tiragem. Editora Campus.
• Disponível em: http://www.gestaoindustrial.com/index.php/industrial/qualidade/sistema-de-gestao-da-qualidade. Acesso em 04/12/2016
• Disponível em: https://qualidadeonline.wordpress.com/2014/12/21/vicente-falconi-o-pdca-focado-em-resultados. Acesso em 04/12/2016

Notas:

[1] CARVALHO Marly Monteiro de Carvalho. PALADINI Edson Pacheco. Gestão da qualidade –Teoria e casos

[2] http://www.gestaoindustrial.com/index.php/industrial/qualidade/sistema-de-gestao-da-qualidade

[3] https://qualidadeonline.wordpress.com/2014/12/21/vicente-falconi-o-pdca-focado-em-resultados

Sobre o Colunista: 

Junio Carvalho Reis, cursou até o 4º ano de Administração de empresa, é graduado em Gestão Industrial, pós-graduado em Engenharia da Qualidade, MBA em Gestão Ambienta, formação em Green Belt pela EDTI e formação em Green Belt e Black Belt pela Voitto Consultoria. Atualmente atua como gestor de Sistema de Gestão da Qualidade Automotiva. Possui 12 anos de experiência na indústria, dentre eles nos set ores automotivo, indústria gráfica, indústria de informática. Possui experiências com implantação de sistemas de Gestão e auditorias de SGQ ISO 9001, ISO TS 16949, ISO 14001, QSB FIAT,QSB GM, e OCP. Possui experiência com certificação de produtos Inmetro (OCP) nas normas de fabricação de botijões, válvulas, cilindros industriais, extintores de incêndio e tanques GNV.Atua como líder de grupos de melhoria, promovendo projetos de kaizen e projetos de seis sigma como Green Belt. E-mail de contato: juniocarvalhoreis@bol.com.br

Se você tem comentários, sugestões ou alguma dúvida que gostaria de esclarecer, aproveite o espaço a seguir.