Que projeto não tem conflitos e crises?

Este elemento de competência cobre os meios de lidar com conflitos e crises que podem surgir entre diferentes indivíduos e partes interessadas em um projeto ou programa. Os conflitos e crises podem aparecer em projetos e em negociações de contratos apesar de existir procedimentos e orientações destinados à prevenção de sua ocorrência. Podem ocorrer em todos os níveis da organização, principalmente porque há diferentes partes trabalhando juntas em prol de seu objetivos próprios. Os conflitos também podem surgir quando pessoas que não se conhecem vêm trabalhando juntas no mesmo projeto e que, muitas vezes, estão sob extrema pressão. Um processo para lidar com conflitos e crises deve ser estabelecido já na fase de iniciação do projeto. O gerenciamento de crises inicia através de uma boa análise de riscos e planejamento de cenários para lidar com crises previsíveis.

Figura 1: Situação de grande conflito
Fonte: www.trabalhando.com

Um conflito é um confronto de interesses opostos ou de personalidades incompatíveis e pode impedir alcançar os objetivos do projeto. Muito frequentemente ele mina um bom ambiente de trabalho e pode gerar um efeito negativo para os indivíduos e empresas envolvidas. Os conflitos podem ocorrer entre duas ou mais pessoas e/ ou partes.

A transparência e a integridade do gerente de projetos atua como um dispersor entre as partes do conflito e irá ajudá-las enormemente na busca de soluções aceitáveis. As pessoas tendem a ser mais receptivas quando têm certeza de que o gerente de projetos tem como propósito resolver o conflito.

Os modos potenciais para a resolução de conflitos envolvem a colaboração, o compromisso, a prevenção e o uso do poder. Sua efetividade depende de como alcançar o equilíbrio entre o seu próprio interesse e o do outro. O gerenciamento cooperativo de conflitos requer o desejo de comprometimento entre todas as partes.

O risco de conflitos em um grupo o que não pode chegar a um consenso é especialmente importante para ser considerado no início do ciclo de vida do projeto. O gerente de projetos pode escalar o problema e buscar um indivíduo suprapartidário (neutro) para arbitrar ou envolver uma equipe independente e aceita por todas as partes interessadas para mediar, procurando alcançar uma solução que será aceita incondicionalmente.

Uma crise no projeto pode ser descrita como um período de dificuldade aguda, mais pelo que pode resultar de um conflito. Nestas situações, uma resposta rápida é requerida e um julgamento qualificado é necessário para avaliar a crise, definindo cenários a fim de solucionar a crise e assegurar o projeto, e decidindo como escalar a questão e até que nível organizacional. O gerente de projetos precisa informar imediatamente patrocinador do projeto.

A arte do gerenciamento de conflitos e crises está na avaliação das causas e consequências, e em obter informações adicionais para a definição de possíveis soluções. Isto deve ser feito em um contexto onde as pessoas e organizações estão irritadas ou em pânico. É fundamental que o gerente, em pouco tempo, junte dados e informações, pondere as opções, apontando uma solução positiva e, preferencialmente, sinérgica. O mais importante é manter a calma, o controle e mostrar-se amigável. Nestas circunstâncias a técnica de descontração, bem como um julgamento equilibrado, são qualidades importantes para o gerente de projetos.

De forma inerente à natureza humana, sempre que duas ou mais pessoas estiverem juntas para resolverem problemas, ocorrerão divergências de opiniões e interesses, que causarão conflitos. Conforme anteriormente mencionado, projetos são feitos por pessoas, para pessoas. Desta forma, conflitos em um projeto são inevitáveis.

Entretanto, um conflito pode ser um evento favorável ao projeto, ao proporcionar debates e amadurecimento de ideias, antes de sua implementação. Em função disto, não se deve evitar o surgimento de conflitos em um projeto, mas sim evitar que este assuma níveis destrutivos, causando elevado estresse, disputa ou animosidade entre as partes envolvidas.

O próprio processo de formação e desenvolvimento de uma equipe descreve um estágio denominado DESORDEM em que o próprio nome dispensa comentários adicionais.

Afim de obter os benefícios que podem ser proporcionados por um conflito, ou acelerar o processo de formação e desenvolvimento de uma equipe, alguns gerentes de projeto criam ambientes onde as pessoas podem desenvolver o conflito de forma construtiva, utilizando inclusive técnicas para induzir conflitos na equipe. Esta é uma prática bastante perigosa, pois não há garantias que um conflito possa ser controlado.

Um conflito em si não deve ser evitado. O que se deve evitar é que ele tome proporções que já não mais ofereça benefícios ou saia do controle. Conflitos fora de controle podem ser bastante destrutivos, afetando o relacionamento entre os membros da equipe e consequentemente causando prejuízos ao projeto. Inteligência emocional e autocontrole são competências importantes que favorecem evitar que um conflito atinja proporções destrutivas.

Ações sugeridas

Algumas ações podem ser realizadas objetivando uma mitigação de conflitos e crises maior e mais efetiva. Por exemplo, descrever e cobrir, baseado na análise de riscos, as questões relacionadas aos contratos do projeto e planejar como lidar com tipos previsíveis de conflitos ou crises que possam surgir.

No caso de um conflito ou crise ocorrer no projeto, algumas ações podem ser realizadas objetivando uma contingência. Por exemplo, certificar-se se de que o gerente de projetos não está pessoalmente envolvido e/ ou participa do conflito ou crise. Neste caso é aconselhável deixar que o patrocinador do projeto/ gerente sênior saiba que precisa encontrar outra pessoa para solucionar o conflito ou crise.

Outra opção seria considerar o conflito ou crise a partir dos pontos de vista de todas as partes interessadas. Também é possível considerar uma abordagem para resolver a situação ou então buscar mediação através de uma terceira parte.

Outras opções são considerar opções que possam resolver a situação, equilibrando os interesses de todas as partes interessadas; discutir, decidir e comunicar a solução acordada.

Por fim, documentar as lições aprendidas e aplicá-las aos futuros projetos ou fases do mesmo projeto.

Tópicos relacionados

Importante salientar que os conflitos e crises possuem forte relação com outros tópicos como Arbitragem, Contrato, Equipe de gerenciamento de crises, Procedimento de escalonamento, Habilidades interpessoais, Julgamento, Mediação, Motivação e Análise de riscos.

Padrões Comportamentais

A seguir são apresentados exemplos e contraexemplos de comportamentos adequados em relação à conflitos e crises.

Tabela 1: Exemplos e contraexemplos de comportamentos adequados em relação à conflitos e crises.

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Sobre o Colunista: Eng. Alysson Ribeiro das Neves, Gestor, consultor, professor, palestrante. MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, Eng. Eletrônico e Telecom. pela PUC/MG. Certificados PMP, PMI-ACP, CAPM, CSPO e CSM. Experiência de 16 anos, obtida em atividades como desenvolvimento para TI e TA, gerenciamento de projetos, programas e portfólio.

E-mail de contato: alysson.r.n@hotmail.com

Contexto: este artigo e outros fazem parte do material sobre Gerenciamento de Projetos: Desenvolvendo Competências Técnicas e Comportamentais da Saletto Engenharia de Serviços.

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