A compreensão da qualidade na gestão de projetos

Resumo do Artigo

Identificar o conceito de qualidade dentro do projeto é uma atividade que deve ser bem absorvida ao longo do projeto, o que pode ser entendido como qualidade para você dentro da gestão de seus projetos e o que é esperado pelo cliente pode se tornar um abismo que pode levar um projeto ao seu fracasso.

Texto Principal

Quando falamos em qualidade temos que compreender que podemos relacionar qualidade dentro do gerenciamento de projetos de duas formas, quando relacionamos a qualidade nos processos de gerenciamento do projeto ou com a referência ao produto ou serviço final que será realmente entregue.  A abordagem deste artigo irá se referir um pouco dos dois, mas a entrega do produto do projeto e a satisfação do cliente ao que ele espera receber como resultado é um indicador chave para informar que o projeto teve sucesso dentro da organização.

O guia PMBOK define qualidade como “o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”, e portanto, “um projeto com qualidade é aquele concluído em conformidade com os requisitos, especificações e adequação ao uso”.

Bem, de fato é um conceito, e bastante aceitável como verdadeiro, pois quando um produto ou serviço que foi entregue em seu projeto satisfazer estas necessidades, atender a todos os requisitos e claro adequado ao uso podemos considerar que o projeto atendeu ao objetivo de qualidade para o projeto. Mas e quando você consegue atender o projeto em seus requisitos mas a figura do seu cliente não está satisfeita com a forma de do andamento do projeto? Entende onde quero chegar? O produto foi entregue dentro do que foi especificado e com a qualidade final satisfeita, porém durante todo o seu percurso houveram atrasos em entregas parciais, comunicação pobre durante o projeto, falhas de habilidades interpessoais com as partes interessadas, gerando insatisfações, sendo gerenciado de uma forma turbulenta, esse é o ponto.

No gerenciamento da qualidade temos muita teoria, um conceito e material extenso, tivemos muitos gurus conhecidos que iniciaram esse conceito sobre a qualidade, alguns nomes para conhecimento e auxilio na busca de materiais sobre Qualidade, temos o Juran, conhecido pela trilogia da qualidade e o do princípio 80/20, Deming, escreveu sobre os 14 pontos para melhoria da qualidade e popularizou o o ciclo PDCA e Crosby, que baseia seu trabalho na prevenção e meta do zero defeitos. O guia próprio pmbok buscou-se também como sua fonte baseado nas informações e dados da ISO9000 para as suas definições.

Como dito, existem muitos materiais sobre a história da qualidade, é um assunto antigo e sendo incorporado na gestão de projetos, mas dentre os assuntos eu gosto sobre Qualidade x Grau, esta distinção de como eles estão dentro dos projetos eu acho interessante, em resumo, não são a mesma coisa e pode ser confundido por algumas pessoas, em suas definições Qualidade é o grau com que um conjunto de características inerente atende aos requisitos (fonte: ISO 9000) e Grau é uma categoria atribuída aos produtos ou serviços que tem a mesma utilidade funcional, mas diferentes características técnicas (fonte: Guia PMBOK 5ª edição). Com essas definições entendemos que por exemplo podemos ter produtos semelhantes no mercado com características técnicas diferentes, para entendimento, o Grau se refere as características que o produto tem, as suas funcionalidades e Qualidade se refere a atender aos requisitos a que se espera. Ter uma baixa qualidade é problemática mas um baixo grau não necessariamente.

O gerenciamento da qualidade é uma etapa importante a ser gerenciada no seu projeto e que você deverá passar por todas os seus processos, planejar o gerenciamento da qualidade, realizar a garantia da qualidade e controlar a qualidade. Resumindo também sobre os processos de qualidade: No planejamento deve-se definir os padrões e métricas de qualidade das entregas, na garantia da qualidade é para garantir que as métricas definidas estão sendo seguidas e no controle se monitora e mede se as entregas estão em conformidade com o que foi especificado.

Conclusão

A qualidade pode não ser a prioridade principal em todos os projetos mas ela deve ser considerada e analisada, é importante que os esforços aplicados para atender aos requisitos de qualidade sejam compatíveis com a expectativa das necessidades das partes interessadas, porque a satisfação do cliente geralmente é o mais importante.

Para auxiliar temos o plano de gerenciamento da qualidade, cujo seu preenchimento contemplará inserir as métricas a serem utilizadas em suas medições, padrões de qualidade a serem seguidas, critérios de aceitação e seus responsáveis.

Nos padrões de qualidade procure relacionar os padrões de qualidade que a organização possui ou que a área de atividade impõe. Em critérios de aceitação seus subprodutos a serem listados, neles devem relacionar os critérios avaliados para aceitação do subproduto quanto a estar completo e incorreto. No documento ao seu lado está para inserção do valor esperado, nele deve-se definir o valor esperado para cada um dos critérios. E inserir os responsáveis na etapa por realizar a garantia e controle e suas atividades a serem realizadas.

Dicas

As dicas de hoje referente a qualidade são:

1) Sempre busque entender o que o seu cliente espera como resultado, pois conforme entendido, a satisfação é um indicador chave de sucesso.

2) A equipe do projeto deve estar atento as questões e seus padrões de qualidade, mas a alta gerência que é a responsável por fornecer os recursos necessários.

3) Tenha auditorias de qualidade periódicas e independentes em seus projetos, uma auditoria independente ajuda muito a saber se o projeto está bem sob a óptica da empresa. Utilize isto para corrigir possíveis problemas em casa e não no seu cliente.

4) Compartilhe e divulgue a documentação de qualidade do projeto, deixe o plano de qualidade disponível para que todos possam compreender os padrões de qualidade exigidas e suas métricas utilizadas.

NOTA DO PORTAL PMKB: faça download de modelo de plano de gerenciamento da qualidade.

Referências Bibliográficas:

• Marie Cristine Fortes Rocha, Administração, Gestão da Qualidade, Editora Ibpex – 2013
• PMBOK. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Guia PMBOK). 5ed., 2013 – PMI. Distribuído por PMI – Project Management Institute.
• DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
• WALLER, Jenny, ALLEN, Derek e BURNS, A. Manual de gerenciamento da qualidade. Editora Makron, 1996.
• AMORIM, S.R.L. Qualidade do projeto: uma abordagem voltada para os escritórios de arquitetura. In: WORKSHOP QUALIDADE DO PROJETO, 1997, Rio de Janeiro. Anais. Rio de Janeiro: PROARQ/FAU/UFRJ, 1997.
• BAÍA, J. L. Sistemas de gestão da qualidade em empresas de projeto: aplicação ao caso das empresas de arquitetura. 1998. 224 f. Dissertação (mestrado em Engenharia Civil) – Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1998.
• Augusto Camargos, A qualidade no gerenciamento de projetos – Gestão PMI News, Ano 2 – No 4 – São Paulo, Abril/2004

Sobre o Colunista: Ueliton de Freitas Silva, PMP, formado em Gestão da Tecnologia da Informação no Rio de Janeiro, atuando desde 2007 em gerenciamento de projetos, experiência em projetos de TI e telecomunicações, implantações de ERP, infraestrutura e integração/implantação de sistemas diversos e atuando também como consultor de projetos. Profissional certificado PMP pelo PMI, e certificações ITIL e Green IT Citizen. Atualmente é Gerente de Projetos em Curitiba e voluntário PMI, atuando junto ao PMI-PR na diretoria de gestão de pessoas e voluntariado (DGPV)..

E-mail de contato: ueliton.freitas@globo.com

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