A Comunicação interna nas organizações

Neste trabalho será exposto o ponto de vista de que uma boa comunicação interna tende, sempre, a auxiliar as organizações tanto no seu contato externo, embora não seja o foco aqui, quanto permite uma maior e melhor integração entres os seus setores, fazendo-a funcionar melhor ao criar espaço de crescimento para seus funcionários na medida em que eles se sintam efetivamente auto reconhecidos como fundamentais na vida da organização.

Com efeito, o primeiro ponto para o qual se deve chamar a atenção é que comunicação não é algo estanque e que se faz linearmente de um para outro, mas antes, um processo, um contínuo que se faz cotidianamente e com a participação de todos. Em qualquer processo comunicacional todos os interlocutores têm papel ativo na criação e compartilhamento do sentido necessário e básico para que haja de fato comunicação. Não mais se deve entender a comunicação como um simples envio de mensagem de um emissor para um receptor onde o segundo a recebe e o primeiro a tem, pressupostamente, como entendida.

Com o nível de acesso às informações atualmente, os receptores são participantes ativos na comunicação na medida em que ao receber as mensagens decodificam-nas e interagem com emissores quando enviam os feedbacks? Os blogs são bons exemplos da participação e interatividade inerente à comunicação contemporânea  e, mais do que isto, constroem conjuntamente o sentido e o compartilham com todos, inclusive com os não diretamente ligados ao processo de envio? Recepção de mensagens; em uma organização, com os demais colegas de trabalhos, com seus familiares, na rodas de amigos no final de semana.

Neste sentido, entende-se aqui a comunicação interna de uma organização como aquela construída em conjunto e em prol do seu público interno. Ou seja, toda a transmissão de informação e geração de conhecimento contidas nas atividades diárias dos funcionários e afins. Também deve ser considerada aquela comunicação cujo objetivo é informar sobre acontecimentos diversos na organização, tais como: festividades, premiações, programações de trabalhos e culturais, participação da organização ou de funcionário(s) em eventos diversos, e afins. A comunicação interna se dá de modos diversos, melhor dizendo, com meios variáveis, seja pela intranet e ou portal corporativo, jornais internos, correio eletrônico, quadro de avisos, circulares, etc.

No entanto, apesar de se falar em público interno e considerá-lo em princípio como sendo os seus funcionários, em qualquer organização existem na verdade mais de um público interno. É papel da organização, mais detidamente dos setores aos quais é delegada a missão da comunicação, identificar corretamente quais são os públicos internos. Em primeiro lugar, existe uma imposição hierárquica que o organograma determina, sendo que neste caso, além das estruturas no quadro de funcionários existe uma diferenciação entre os fatos a serem comunicados para cada nível. Comum, atualmente, que atuem na organização, por vezes frequentando-a diariamente, prestadores de serviços, aos quais também se deve dar o devido lugar na comunicação interna. Outra situação também comum é a constante presença do cliente, ou acionista/ parceiro, na vida diária da organização.

Esta convivência constante faz com que tais públicos devam ser considerados internos já que com a freqüência diária na organização tais pessoas necessitam ter conhecimentos mínimos sobre o funcionamento e o dia a dia da organização, embora seus relacionamentos sejam diversos dos de seus funcionários. Enfim, considerado o dia a dia específico que cada organização possui, é necessário que seja corretamente identificado cada público.

Tendo em vista a diversidade de público interno é fundamental para a organização saber lidar com cada um deles, para ao final saber lidar com todos eles. Com efeito, dois pontos são considerados cruciais neste momento, a saber: as particularidades de cada público e a melhor forma de se comunicar com cada um. Por particularidade de cada público se tem tanto o envolvimento de cada um com a organização, que diferencia o que deve ser levado a cada qual, quanto a bagagem individual que cada um traz para o compartilhamento de sentido da comunicação, ou seja, o que cada um traz de sua experiência de vida, de conhecimentos intelectuais e componentes culturais. Afinal, cada pessoa vem de um universo diverso do dos demais, cada uma possui uma experiência de vida e nível intelectual próprios, e cada qual responde culturalmente de modo particular dadas as suas vivências e leituras do mundo. Neste sentido, é primordial à organização saber lidar com a diversidade existente para que consiga, sempre, se comunicar eficientemente com todos, inclusive quanto à melhor linguagem, ao melhor discurso a praticar com cada um. Não entender que a diversidade existe e, pior, desconsiderá-la, é colocar a organização sem condições de se comunicar em qualquer situação.

O segundo ponto vem como conseqüência desta variação dos púbicos: a forma como lidar com cada um. Como dito, existe para cada público um fato a ser comunicado? A comunicação com a Diretoria é diferente da que é feita com o corpo operacional; com o acionista diferente do cliente; até pelo fato de que cada um tem um interesse diferente na e pela organização? E, neste sentido, sempre deve ser considerado o melhor modo de se comunicar com cada um. Por vezes, a intranet funciona bem para informar programações para os funcionários, mas não é um meio de acesso para os acionistas; o portal corporativo pode conter informações econômicas destinadas aos acionistas, mas pode não ser o melhor local para informar o cardápio do dia do refeitório.

Não somente nestes casos, mas, principalmente, em função de que determinado grupo de funcionário pode não ter acesso a certos meios. Por exemplo, o aviso sobre a festa de final de ano da organização se feita apenas na intranet ou via correio eletrônico pode não chegar a funcionários que no dia a dia não tenham acesso a computadores na organização, que não deve pressupor que o terão necessariamente em casa.

Identificar os públicos e definir as melhores formas de comunicar-se com cada um deles: primeiros e, talvez, principais passos para que a organização consiga criar o sentido necessário para a sua comunicação interna e compartilhá-lo com todos. Não existe uma receita pronta que determine a melhor forma de fazer a comunicação interna. Aqui, entende-se que todos os processos comunicacionais são construções que se fazem a partir da realidade de cada organização e se respeitadas as particularidades de cada uma. A despeito de não haver receita, os ingredientes aqui listados são entendidos como fundamentais, variando a forma de misturá-los. Obviamente que tais colocações somente farão sentido tendo-se como regra a priori que a organização deseja comunicar-se com seus públicos interno e o faz efetivamente, tratando a todos com isonomia e levando sempre as informações necessárias para cada um.

O que fica de uma boa comunicação interna é real capacidade da organização conseguir comunicar-se também externamente (imprensa, fornecedores, governo, publicidade, etc.). De um ponto de vista mais pragmático, a comunicação bem feita leva os funcionários a obterem um sentimento de pertencimento e a auto reconhecerem-se como efetivamente ativos na vida da organização. O que advém disto é, acredita-se aqui, melhoria de produtividade e maior integração entre os setores uma vez que na prática dos processos internos e das atividades correlatas todos saberão como executar, o que se espera de cada um e o que cada um necessita, e mais, saberão que existirá espaço para melhorar sempre.

A postura de uma organização, internamente, deve se dar na busca da confiança mútua necessária entre ela e seus funcionários para que exista de verdade a crença de que os objetivos de cada um podem ser atendidos. No entanto, o cuidado para que a organização não fique meramente no discurso é fundamental, pois é a ação da organização que cria e dá credibilidade aos seus valores, que são meios para a determinação de sua identidade.

Diante disto, pretende-se, aqui, chamar atenção para a necessidade das organizações darem a devida importância para este aspecto básico do relacionamento com os seus públicos internos. Não basta fazer e fixar normas, procedimentos, diagramar fluxogramas. É preciso criar espaço e ambiente para que todos da organização se comuniquem, pois esta é base de realização dos trabalhos diários e chave de sucesso de todos. O dia a dia de cada um nas organizações supera em muito o tempo dedicado à família e ao lazer. Encontrar na organização um ambiente favorável que permita a todos se manifestarem com respeito e objetivando o que é comum, somente propicia melhores condições de trabalho e dignifica o dia a dia geral. Afinal, base para qualquer boa comunicação, que necessita criar e compartilhar sentido, é também saber ouvir. E uma organização que não ouve seus funcionários tem e muito a perder.

Sobre o Colunista: Adriano Laboissière, é Bacharel Licenciado em Filosofia, com MBA Executivo e Especialista em Gestão Estratégica da Informação e da Comunicação. Seu trabalho tem aplicação para diversas áreas como Governança Corporativa, Responsabilidade Corporativa e Social, Tomada de Decisão, Valores Organizacionais, Gestão de Projetos e afins. Desenvolve suas atividades focando a melhoria dos processos e produtividade das organizações com boas práticas de gestão eficiente da Informação e da Comunicação, trazendo para o cotidiano das empresas a Ética como reguladora do agir justo e responsável, contribuindo para firmar positivamente a imagem e identidade organizacional.

E-mail de contato: adriano.labo@gmail.com

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