O atendimento do pós-venda que desencanta

Comecei a usar um telefone celular 20 anos atrás, não sem uma resistência inicial. Foi inevitável começar pelo hoje saudoso “tijolão”, cuja bateria logo se descarregava. Os anos passaram, os aparelhos telefônicos receberam sucessivas inovações multifuncionais e o setor de telecomunicações foi privatizado. O que nunca mudou, e sinto que só piora, é o atendimento aos usuários que, na maioria das vezes, não são tratados como clientes das operadoras.

É claro que o cliente tem a expectativa de receber um serviço de qualidade, com preço justo e atendimento adequado. Justamente por discordar dos preços abusivos cobrados pela operadora à qual estou vinculado nessas duas décadas, é que fiz uma mudança de plano de prestação de serviços para reduzir o gasto à metade. Aí começou o meu calvário, que é semelhante ao sofrido pela maioria dos usuários, como pude constatar ao longo de oito dias consecutivos.

Meu relato é apenas para registrar mais uma ocorrência de serviços não prestados, enorme perda de tempo e permanente exercício da paciência para não desistir de lutar pela solução do problema. O objetivo era só ter a linha telefônica fazendo e recebendo ligações conforme as condições negociadas, já que o faturamento mensal começou a valer desde o primeiro minuto apesar da indisponibilidade.

Nesses oito dias pude perceber mais uma vez como a empresa é mal operada no seu dia-a-dia, como os padrões padecem de consistência e, principalmente, como os terceirizados operadores são mal treinados, se é que eu posso imaginar que eles realmente estão sendo treinados. Mais de 80 horas foram quase totalmente perdidas, tanto no atendimento telefônico feito a partir de uma base instalada em Teresina, capital do Piauí, como em duas idas a uma loja de multi-problemas na região central de Belo Horizonte.

Num determinado dia, um atendente disse que minha linha estava livre. Mas ao fazer um teste com um técnico de suporte, o sistema simplesmente caiu. Fiz nova ligação e surgiu outro atendente dizendo que havia um bloqueio na minha linha. Enquanto eu tentava conversar, o operador pedia “um instante por favor” e, de repente, nesse vai e vem sem nada resolver, entrou aquela dolorosa gravação mandando discar 1 se a solicitação foi atendida e dar uma nota de 0 a 10 ao serviço do atendente. E assim foram se sucedendo os casos, que não são diferentes dos que provavelmente você já enfrentou em algum momento em que se viu obrigado a usar os serviços de sua operadora de telefonia.

Ao final dos oito dias eu já estava me adaptando à vida de não-usuário do celular, mas confesso que estava sentindo alguma falta dele. Essa falta era atenuada pela expectativa de que, diante da baixa previsibilidade operacional da empresa operadora, a qualquer momento tudo poderia voltar a funcionar.

Por fim, depois de inúmeros protocolos de atendimento e diversas explicações para o problema, o atendente da loja física resolveu o problema, constatado como “uma falha na migração de planos”.

Apesar do Código de Defesa do Consumidor e da capacidade de alguns para lutar pelos seus direitos, fica nítida a nossa incapacidade de boicotar ou abrir mão de bens e serviços desrespeitosos no cumprimento do que foi combinado. A condição de usuário fica nítida, também, por sermos obrigados a usar o que está aí e ponto final.

A Agencia Nacional de Telecomunicações até registra as nossas reclamações, mas até o seu numero 1331 apresenta, por vezes, uma mensagem dizendo que “no momento todos os operadores estão ocupados” e pede que se retorne a ligação mais tarde. Além disso, pra reclamar na Anatel só ligando em dias úteis, das 8h às 20h. Só que os problemas não obedecem esse horário.

Esse texto foi inspirado por dias sem celular, dias de telefone “pai de santo” e dias de telefone que só fazia chamadas. Agora meu serviço já voltou ao normal.

Sobre o Colunista:  Luis Antônio Borges, é Engenheiro Mecânico formado pela UFMG e Mestre em Engenharia Sanitária e Ambiental. Atua como Diretor, Consultor e Instrutor, Especialista em Planejamento e Gestão Estratégica de Negócios, Governança Corporativa e Sucessão de Empresas Familiares, Gestão Operacional dos Processos, ISO 9000, ISO 14000, ONA, Certificações ANVISA na empresa Luis Borges Assessoria em Gestão.

E-mail de contato: luis-aborges@hotmail.com – Blog: http://observacaoeanalise.com.br

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