Cliente, a peça chave de um empreendimento

Os negócios estão indo mais devagar, os clientes estão mais sumidos e o dinheiro está cada vez mais difícil de aparecer. Essa é uma fala recorrente e cada vez mais comum em variados segmentos de negócios, independente do porte. Mas não é só a contração da economia, o ajuste fiscal das contas públicas, o desemprego, a inflação alta e a perda de poder aquisitivo que afastam os clientes da aquisição de bens e serviços. O mau atendimento que ele recebe em muitos ambientes também é causa para o seu sumiço, embora muitos donos de negócios sequer consigam perceber a frequência desse tipo de ocorrência.

O assunto não é novo. Aqui no Observação e Análise já narrei um caso de atendimento péssimo durante a compra de um sofá e falei do calvário que foi fazer uma mudança no meu plano de celular. Mas outros casos vão chegando aos meus ouvidos, como o que me contaram semana passada.

Veja só o descaso de um cartório de notas da grande Belo Horizonte com um cliente que recebia a prestação de serviços para faturamento mensal. A sua maior demanda era por autenticação de cópia de documentos e reconhecimento de firma das assinaturas. O cliente pagava o preço unitário tabelado, de R$ 5,27, mas utilizava um guichê de atendimento exclusivo para faturamento mensal em função da quantidade demandada. Há algumas semanas o cliente foi ao cartório, com uma guia autorizativa para a autenticação de dois documentos. Sua surpresa foi grande ao ter a prestação do serviço negada, sob a alegação de que devido ao baixo número de solicitações dos últimos meses o Sistema excluiu seu nome daquela modalidade. O cliente procurou o gerente para reclamar por não ter sido avisado previamente da aplicação da medida. A justificativa foi típica de quem não tem foco no cliente e ainda faz de tudo para jogá-lo nos braços da concorrência. Simplesmente foi dito que o talSistema só informa para uso interno o nome de quem está com uma movimentação baixa e não se enquadra na quantidade mínima que justifique um faturamento mensal.

Como podemos constatar essa é uma típica postura de quem não observa e não analisa os seus processos e indicadores de gestão. Muitos clientes estão momentaneamente com um volume menor de serviços, mas ele pode voltar a crescer proximamente.

O cliente saiu do cartório chateado, decidido a mudar de fornecedor. E entendeu a postura, típica de quem tem sua tabela de preços indexada à inflação anual, reajustada todo mês de janeiro conforme determina uma Lei aprovada pela Assembleia Legislativa do estado.

Como se vê, gestão é o que todos precisam, mas nem todos a praticam. O cliente só quer qualidade, preço justo e atendimento que lhe traga satisfação. Ainda temos muito a caminhar.

Sobre o colunista: Luis Antônio Borges, é Engenheiro Mecânico formado pela UFMG e Mestre em Engenharia Sanitária e Ambiental. Atua como Diretor, Consultor e Instrutor, Especialista em Planejamento e Gestão Estratégica de Negócios, Governança Corporativa e Sucessão de Empresas Familiares, Gestão Operacional dos Processos, ISO 9000, ISO 14000, ONA, Certificações ANVISA na empresa Luis Borges Assessoria em Gestão. E-mail de contato: luis-aborges@hotmail.com

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