Instrutor, Saiba Fazer Perguntas Eficazes

Agindo Como Instrutor o Gerente Deve Aprender a Fazer Perguntas Eficazes

As perguntas representam uma das ferramentas mais importantes para os Gerentes atuando como Instrutores e elas são utilizadas frequentemente com as seguintes finalidades:

·        Para despertar interesse, curiosidade e enfocar a atenção da equipe no assunto;

·        Para estimular debates, provocando reações;

·        Para guiar a equipe em direção aos objetivos desejados;

·        Para determinar a compreensão e o entendimento do grupo;

·        Para fixar a atenção de um determinado participante; e

·        Para auxiliar um participante tímido a expressar suas opiniões.

Tipos de Perguntas

Em treinamento, normalmente são utilizados 4 (quatro) tipos de perguntas:

·        Perguntas Gerais: são dirigidas a toda a equipe, para que possam ser respondidas por qualquer um. Sua função básica é estimular o pensamento de todos e os debates. Geralmente são respondidas por um, embora vários outros tentem respondê-las.

·        Perguntas de Revezamento: mesmas perguntas feitas a todos os participantes, para respostas individuais. É uma técnica eficiente para envolver a todos e auxiliar a participação dos mais tímidos.

·        Perguntas Diretas ou Específicas: como próprio nome diz, esse tipo de pergunta é dirigido especificamente a um participante e só ele deverá respondê-la.

·        Perguntas Retóricas: esse tipo se refere a perguntas genéricas dirigidas ao grupo, sem que sejam necessárias respostas. Por exemplo: “Nós não desejamos passar o dia todo debatendo esse aspecto do problema, não é verdade?”. É usado especialmente para estimular a equipe com vistas a conclusões; após debates excessivos, sem resultados práticos.

Características de Perguntas Eficazes

Para tornar suas perguntas eficazes, o Instrutor de seguir as seguintes regras:

·        Não fazer perguntas fechadas

·        Fazer sempre perguntas breves e facilmente respondidas

·        Refazer uma pergunta sob outro ângulo (ou enfoque) caso a pergunta original não tenha sido compreendida

·        Limitar cada pergunta a um conceito principal

·        Sempre que possível, fazer perguntas realmente objetivas

·        Planejar previamente as perguntas com a necessária flexibilidade para eventuais ajustes, conforme as perguntas

·        Dirigir as perguntas ao grupo e, mesmo nos casos de perguntas diretas, fazê-las e designar quem respondê-la (pois, citando o nome do participante antes de formular a pergunta, pode levar os demais a não darem a devida atenção)

·        Distribuir igualmente as perguntas, sem seguir uma ordem

·        Não formular perguntas que criem antagonismos

·        Evitar perguntas que ninguém possa responder, sejam perguntas gerais ou diretas

·        Formular perguntas de modo amigável e sincero, em tom de voz que encoraje os participantes

Manejando Resposta e Perguntas dos Participantes

Assim como existem regras básicas para o Instrutor formular perguntas, também existem regras para o manejo eficaz das respostas dos participantes. E são igualmente importantes, porque respostas manejadas inadequadamente causarão desinteresse pelas perguntas seguintes ou pelo próprio assunto:

·        Dar tempo para a resposta ser elaborada, em casos de perguntas diretas

·        Dar tempo maior para a elaboração de respostas, em caso de perguntas gerais

·        Jamais responder as próprias perguntas

·  Agradecer a todas as perguntas e em caso de boas respostas, adicionar algum comentário favorável

Todo Instrutor deve estar preparado para manejar perguntas formuladas pelos participantes e a maioria delas deve ser respondida diretamente, por se tratarem de perguntas de esclarecimentos. Entretanto, podem surgir perguntas para “encurralar” ou “testar o instrutor” e às vezes é difícil distinguir as finalidades das perguntas, o que depende muito do conhecimento que o instrutor possui de cada participante.

Também podem surgir perguntas que o instrutor não saiba a resposta, ou não queira responder. Por isso, as diretrizes abaixo ajudarão o instrutor a manejar perguntas em diversas situações:

·        Responder quando for possível uma resposta clara, lógica e convincente. Não sofismar e se for o caso, solicitar a repetição da pergunta com maiores detalhes, exemplos ou ilustrações.

·        Mesmo tendo a resposta “na ponta da língua” dar tempo adequado para responder

·        Usar a técnica da reversão, dirigida ao participante que formulou a pergunta

·        Nos casos em que o instrutor não sabe responder: dizer que não sabe / oferecer-se para pesquisar a respeito e informar depois / dirigir a pergunta a um dos participantes que tenha condições efetivas de responder

·        Quando a pergunta for relacionada a assunto ainda a ser abordado, anotá-lo para responder na hora adequada. Não alterar o plano de aula ou a seqüência dos assuntos

·        Perguntas irrelevantes (ou não referentes ao assunto) devem ser isoladas de forma diplomática, ou conforme o caso, respondidas após a aula

·        Sempre manter a calma, a cordialidade e o entusiasmo, lembrando que algumas perguntas podem dizer respeito a um assunto que foi omitido.

Sobre o Autor:

Julio Cesar S. Santos Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Vários Jornais no RJ, autor dos seguintes livros: “Promoção e Merchandising Eficientes Para Pequenas Empresas” e “Vendedor Profissional” (Ed. Aprenda Fácil); “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e “Liderança, Atitude e Comportamento Gerencial (Ed. Clube de Autores); “Estratégia: o Jogo Nas Empresas” e “Planejamento de Vendas” (AGBook Editora) e Co-Autor de “Trabalho e Vida Pessoal – 50 Contos Selecionados” (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001).Por mais de 25 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços.Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos presenciais e à distância nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.Graduado em Administração de Empresas, Especialista (MBA) em Marketing e Mestre em Gestão Empresarial. E-mail de contato: jcss_sc@yahoo.com.br .