Transformação Digital: Como ela está Impulsionando a Experiência do Cliente

Transformação digital é a integração da tecnologia digital em todas as áreas de um negócio, resultando em mudanças fundamentais na forma como um negócio opera e no valor que eles oferecem aos seus clientes.

A Transformação Digital está forçando as empresas a mudar seus modelos de negócios e a se adaptar à nova realidade do mercado. O interessante disso é que não são as empresas que estão impulsionando essa mudança. Em vez disso, essa mudança está sendo conduzida pelo cliente.

Hoje, os clientes esperam conteúdo relevante em relação ao que estão fazendo a qualquer hora, em qualquer lugar, no formato e no dispositivo de sua escolha. É a jornada deles que dita sua estratégia.

E, para acompanhar esse novo tipo de cliente “sempre conectado”, sua empresa deve adotar a tecnologia para oferecer uma experiência inigualável ao cliente.

Felizmente, colocar o cliente em primeiro lugar já está no centro da estratégia de muitas organizações.

De acordo com pesquisa da IDC, dois terços dos CEOs das 2.000 empresas globais mudarão seu foco de estratégias offline tradicionais para estratégias digitais mais modernas para melhorar a experiência do cliente antes do final de 2019 – com 34% das empresas acreditando que vão adotar totalmente a transformação digital em 12 meses ou menos.

No entanto, apesar dessa previsão, estamos longe de ser uma adoção digital completa.

No relatório State of Digital Business, a Progress revelou que 47% das empresas ainda não iniciaram sua transformação digital – enquanto 59% estão preocupadas com o fato de que talvez já seja tarde demais para elas.

E há um bom motivo para se preocupar:

O mesmo estudo constatou que 55% das empresas acreditam ter menos de um ano antes de começarem a sofrer financeiramente e a perder participação de mercado.

Isso dá a você menos de 12 meses para se transformar digitalmente em sua organização antes de começar a perder negócios.

Não é muito tempo, é? A boa notícia é que podemos ajudá-lo a começar.

Primeiro, explicaremos o que é transformação digital. Em seguida, apresentaremos o novo consumidor digital e como você pode usar a tecnologia e os dados para proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

O que é transformação digital?

Simplificando, trata-se de mudar a maneira como uma empresa interage com seus clientes e como eles proporcionam a eles uma experiência consistente quando e onde precisarem.

De fato, quando perguntados sobre fatores que influenciam a decisão de uma empresa de implementar uma estratégia de transformação digital, quase metade de todas as organizações cita a experiência e a satisfação do cliente como suas principais influências.

As empresas que se transformam digitalmente estão criando clientes altamente engajados.

E esses clientes são:

• Seis vezes mais chances de experimentar um novo produto ou serviço de sua marca preferida;
• Quatro vezes mais chances de ter indicado sua marca para seus amigos, familiares e contatos;
• Duas vezes mais chances de fazer uma compra com a marca preferida, mesmo quando um concorrente tem um produto ou preço melhor

Além disso, clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente, gastam 60% mais por compra e têm 3x o valor anual (em comparação com o cliente médio).

Isso não é tudo. Um estudo do MIT constatou que as empresas que adotaram a transformação digital são 26% mais rentáveis ​​do que seus pares!

Esta é uma grande oportunidade de receita da qual você poderia aproveitar ao transformar digitalmente seus negócios!

É claro que o cliente está firmemente no banco do motorista.

Mas, para oferecer uma melhor experiência ao cliente, você primeiro precisa entender quem é esse novo tipo de cliente digital.

O novo cliente consciente digitalmente

A tecnologia digital transformou os hábitos do consumidor.

Dispositivos móveis, aplicativos, aprendizado de máquina, automação e muito mais permitem que os clientes obtenham o que desejam quase exatamente no momento em que precisam.

Além disso, essas novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. Ela está constantemente conectada, nativa do aplicativo e ciente do que pode fazer com a tecnologia.

Devido às oportunidades que surgem do uso de tecnologia moderna, os clientes geralmente avaliam as organizações de acordo com sua experiência digital.

O digital primeiro exige que você repense como interage com seus clientes.

Para equipes de vendas B2B, primeiro o digital significa substituir a chamada fria pela venda social. Seus clientes já estão ativos nas mídias sociais e é aí que você precisa estar.

Em vez de esperar que o cliente entre em contato com você, será necessário contatá-lo, construir um relacionamento e ajudar a educá-lo.Você pode fazer isso compartilhando conteúdo relevante e sua experiência como parte de uma solução para o problema deles.

Para equipes de marketing, digital primeiro significa reduzir seus gastos em atividades de marketing offline, como mala direta, outdoors e anúncios de TV.

Seus clientes desejam (e esperam) mensagens altamente direcionadas, que só podem ser alcançadas por meio de uma estratégia de marketing orientada a dados. Agora, você precisa usar canais digitais para implementar estratégias de marketing em mecanismos de pesquisa, marketing baseado em contas e email marketing.

Para as equipes de atendimento ao cliente, você não está mais restrito a aguardar o telefone tocar ou a receber um fax. O primeiro digital não é apenas ser reativo. Trata-se de ser proativo na maneira como você ajuda seus clientes, que usam uma ampla variedade de canais para procurar suporte.

As mídias sociais, sites de críticas, fóruns e comunidades agora fazem parte do ecossistema de atendimento ao cliente.
Para acomodar o novo comprador moderno, sua empresa também precisa pensar em digital.

Transformação digital e aprendizagem

A transformação digital oferece às organizações a oportunidade de entender o comprador moderno, se envolver com ele e atender às expectativas de uma experiência do cliente multicanal.

No entanto, dos US $ 1,3 trilhão investidos em transformação digital em 2018, US $ 900 bilhões foram desperdiçados.

Então, por que alguns esforços de transformação digital são bem-sucedidos enquanto outros falham?

Para ajudá-lo a ter sucesso, aqui estão três maneiras de ajudar sua empresa a começar com a transformação digital.

1 – Um ambiente de TI ágil e flexível

Ter a tecnologia certa para ativar as estratégias digitais é fundamental no mundo dos negócios de hoje. Mas você sabia que 45% dos executivos acreditam que suas empresas não possuem toda a tecnologia necessária para conduzir uma estratégia de transformação digital?

Felizmente, as organizações reconhecem a necessidade de implementar sistemas ágeis e 86% das empresas acreditam que a tecnologia em nuvem é crítica para a transformação digital.

A nuvem permite que as empresas sejam rápidas, dinâmicas e flexíveis – dando à sua organização a capacidade de testar novos projetos que são econômicos e de baixo risco – permitindo que você use a tecnologia para atender às demandas dos clientes mais rapidamente.

Ao conectar facilmente aplicativos SaaS, como bancos de dados de clientes, análises de Big Data, aplicativos da Web e móveis, você pode gravar digitalmente todos os pontos de contato para criar uma visão de 360 ​​graus do seu cliente.

Ao usar esses dados, você aprenderá como, quando e por que seus clientes fazem negócios com você e a partir dele, você pode fornecer uma experiência melhor e mais aprimorada.

Isso nos leva ao próximo fator na transformação digital – a personalização.

2 – Experiências personalizadas do cliente

Os compradores de hoje querem que as organizações os tratem como um indivíduo único e conheçam suas preferências pessoais e histórico de compras.

Segundo a Accenture, 75% dos clientes admitem ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que:

• Reconhece-os pelo nome,
• Conhece o histórico de compras e
• Recomenda produtos com base em suas compras anteriores.

A melhor parte é que eles estão felizes por as organizações usarem seus dados.

A boa notícia é que os clientes ficam felizes em as organizações usarem seus dados para melhorar sua experiência.

Mas, para aproveitar essa oportunidade, você precisa investir em CRM.

Sem o CRM, você não pode tratar seus clientes como indivíduos. E sem armazenar o histórico de como sua empresa interage com eles, é impossível fornecer uma experiência única.

Com um sistema de CRM, você pode analisar e estudar dados relacionados ao cliente com base nas interações anteriores do cliente com sua empresa.

Por exemplo, você pode entender bem seus clientes avaliando solicitações gerais, cotações de produtos e consultas de suporte.

Esses dados podem ser usados ​​para criar mensagens altamente segmentadas para corresponder às preferências individuais dos clientes, o que resulta em uma experiência mais personalizada.

Entregar a mensagem certa para a pessoa certa no momento certo nos leva ao terceiro e último fator de sucesso da transformação digital – uma experiência multicanal perfeita.

3 – Uma experiência multicanal perfeita

A tecnologia capacitou os clientes a conseguirem o que querem, quando e como querem.

Mais da metade de todos os consumidores agora esperam uma resposta de atendimento ao cliente dentro de uma hora. Eles também esperam os mesmos tempos de resposta nos finais de semana e nos dias úteis.

Essa necessidade de gratificação instantânea obrigou as organizações a permanecerem acessíveis e sob demanda, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Tudo está acontecendo agora em tempo real, e é por isso que as empresas que podem oferecer imediatismo, personalização e acessibilidade aos seus clientes vencerão a longo prazo.

Os consumidores de hoje não estão vinculados a um único canal. Eles navegam na loja, compram on-line, compartilham feedback através de aplicativos móveis e fazem perguntas para sua equipe de suporte nas redes sociais.

A união de todas essas interações permite criar um único perfil digital toda vez que um cliente interage com seus negócios.

Conclusão

No movimento veloz de hoje, sempre conectado e sempre na sociedade, as empresas são forçadas a considerar seriamente a implementação de uma estratégia de transformação digital, se ainda não o fizeram.

A transformação digital oferece às organizações a oportunidade de envolver compradores modernos e atender às suas expectativas de uma experiência contínua do cliente, independentemente do canal ou local.

Sobre o autor:

Jefferson Duarte – Gerente de Programas e Projetos na empresa Claro Brasil. Certificaçação PMP®, ITIL® e MCTS® em Microsoft Project. MBA Executivo Internacional em Gerenciamento de Projetos pela FGV e Gestão de Projetos de T.I. pelo IBTA. Pós-Graduado em Tecnologia WEB para Sistemas de Gestão Empresarial. Graduado em Ciências da Computação. Atuação profissional na área de T.I. com Processos e Projetos por mais de 15 anos. E-mail: contato@gp4us.com.br e site: https://www.gp4us.com.br