Publicado em 28/08/2018
Estudos recentes comprovam que a qualidade no atendimento ao cliente tem muito mais importância nas decisões de compra dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos.
Pesquisas demonstram que apenas 14% dos consumidores não voltariam a comprar numa determinada loja em função da qualidade dos produtos. Por outro lado, 68% afirmaram que não voltariam a comprar numa loja em função do péssimo atendimento.
Para piorar sabe-se que um cliente insatisfeito comenta com cerca de dez (10) pessoas sobre o seu descontentamento e, no entanto, o cliente satisfeito divulga sua experiência a apenas outros cinco indivíduos.
Mas, atualmente, vivenciamos tempos de grande competitividade entre as empresas, os quais aliados as exigências do consumidor exigem que as organizações diferenciem seus produtos e serviços através de um excelente atendimento aos clientes antes, durante e após a venda.
Nesta trajetória, as pessoas que lidam diretamente com o público devem receber toda atenção da organização e, além disso, a estrutura hierárquica precisa ser invertida.
Ou seja, todas as outras pessoas na companhia devem facilitar o trabalho dos que estão na linha de frente, pois essa atitude permitirá que se preste mais atenção aos consumidores.
Porém, em muitas empresas é frequente o vendedor se esforçar para conquistar o cliente e a estrutura interna não colaborar e até atrapalhá-lo. É muito comum o setor de crédito e cobrança negar o aumento do prazo de pagamento de algum cliente, ou a produção não querer personalizar o produto para não aumentar seus custos de produção.
No entanto, esquece-se de colocar o cliente “real” em primeiro lugar. Não um cliente imaginário que virá futuramente, mas o cliente de hoje com suas solicitações concretas, seus problemas e necessidades.
O principal obstáculo à melhoria no atendimento aos clientes externos é a mentalidade de enxergar apenas o papel formal que cada um ocupa na organização e, em consequência disso, observamos várias atitudes que acabam neutralizando os esforços de quem trata diretamente com o público.
Em algumas empresas, por exemplo, não é do interesse do setor financeiro que os vendedores externos recebam suas comissões em dia, pois sua maior preocupação seria com o seu próprio departamento e não com a firma como um todo.
Ou uma recepcionista pode considerar que não faz parte do seu trabalho informar algo sobre a empresa, mas apenas repassar as ligações telefônicas e encaminhar os visitantes aos respectivos setores.
Sendo assim, para aumentar a qualidade dos serviços prestados aos clientes é necessário que todos estejam conscientes do seu papel, cabendo a empresa implantar ações focadas no público interno – os funcionários – com o objetivo de conscientizá-los para a importância do atendimento de excelência ao cliente externo.
Diante disso, cabe a organização divulgar a ideia de que todos os funcionários são clientes de todos, em um determinado momento.
Cada pessoa deve encarar o destinatário do seu serviço como um cliente e, dessa forma, se a recepcionista atender um telefonema deve tratá-lo como um cliente na linha. O assistente que prepara um relatório deve encarar seus destinatários como clientes.
Ou seja, perguntando-lhes se está sendo útil, se eles gostaram das modificações ou se eles necessitam continuar recebendo os informes. Portanto, a fim de melhor gerenciar o atendimento ao cliente com qualidade superior, caberá a direção da empresa:
- Treinar constantemente seus colaboradores a fim de que eles encarem suas tarefas como se fossem dirigidas a um cliente externo (ou interno).
- Proporcionar flexibilidade em relação às normas da organização, priorizando a qualidade do serviço aos usuários / consumidores / clientes.
- Conceder autonomia aos colaboradores que se relacionam com os clientes externos.
- Prestar atenção às solicitações e demandas dos consumidores, ouvindo-os com atenção.
Sobre o autor:
Julio Cesar S. Santos Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Vários Jornais no RJ, autor dos seguintes livros: “Promoção e Merchandising Eficientes Para Pequenas Empresas” e “Vendedor Profissional” (Ed. Aprenda Fácil); “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e “Liderança, Atitude e Comportamento Gerencial (Ed. Clube de Autores); “Estratégia: o Jogo Nas Empresas” e “Planejamento de Vendas” (AGBook Editora) e Co-Autor de “Trabalho e Vida Pessoal – 50 Contos Selecionados” (Ed. Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001).Por mais de 25 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de consumo e de serviços.Elaborou o curso de “Gestão Empresarial” e atualmente ministra palestras e treinamentos presenciais e à distância nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.Graduado em Administração de Empresas, Especialista (MBA) em Marketing e Mestre em Gestão Empresarial. E-mail de contato: jcss_sc@yahoo.com.br .
No atual cenário econômico brasileiro, muitos gestores tiveram que aprender um novo sentido para o termo qualidade. Como o artigo acima nos relata a porcentagem de insatisfação do cliente em relação ao atendimento é significativamente maior do que a porcentagem de insatisfação pela qualidade do produto.
Atualmente na empresa que atuo realizamos mudanças nos meios de comunicação com o cliente de forma que o tempo de resposta da empresa para o cliente foi encurtado, apenas está mudança nos trouxe feedbacks positivos em relação ao atendimento. Com isso percebemos que para melhorar na qualidade do nosso atendimento era necessário migrar para uma ferramenta mais simples e de fácil acesso aos funcionários e clientes.
Para concluir deixo uma reflexão, apesar de termos acesso a varias tecnologias que podem melhorar as nossas empresas, sempre temos que estar atentos as necessidades de cada cliente .